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# Weiterleitung an Mitarbeiter

> Dein Assistent stellt Anrufer an einen Menschen durch — und welche angezeigte Nummer du dafür wählen solltest.

Mit einer Weiterleitung verbindet dein Assistent den Anrufer mit einem Mitarbeiter — etwa bei
Notfällen, bei Beschwerden oder wenn jemand ausdrücklich einen Menschen sprechen will.

## Wie Weiterleitungen funktionieren

* **Wann** — das beschreibst du im **Routing-Prompt**: in welcher Situation, an wen.
* **Wohin** — die Zielnummer steht **im Routing-Prompt**. Ein eigenes Feld dafür gibt es nicht.
* **Wie** — **kalt** (direkt durchstellen) oder **warm** (erst dem Mitarbeiter den Fall
  schildern, dann verbinden).

<Warning>
  **Rechne damit, dass niemand abhebt.** Dann kommt dein Assistent zurück zum Anrufer und sagt
  es ihm. Beschreib im Prompt, was er dann tun soll — etwa einen Rückruf notieren.
</Warning>

## So richtest du sie ein

<Steps>
  <Step title="„Neues Tool“ → „Weiterleitung“">
    **Agenten** → dein Assistent → Reiter **Technik** → Karte **Tools & Integrationen** →
    **Neues Tool** → **Weiterleitung**.
  </Step>

  <Step title="Routing-Prompt schreiben">
    Beschreib Situation und Ziel, zum Beispiel:

    ```text theme={null}
    Wenn der Anrufer einen Notfall meldet, leite an +436641234567 weiter.
    ```

    <Warning>
      **Telefonnummern immer ohne Leerzeichen** und mit Vorwahl, also `+436641234567`. Ist der
      Routing-Prompt leer, bleibt **Erstellen** grau — ohne Meldung.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Typ wählen">
    * **Kalt (Blind):** der Anrufer wird direkt durchgestellt. Dein Mitarbeiter hat ihn sofort
      am Apparat.
    * **Warm:** dein Assistent ruft den Mitarbeiter an und schildert den Fall — erst dann wird
      verbunden.

    Bei **Warm** schreibst du unter **KI Text an die Zielperson**, was dein Mitarbeiter hören
    soll. Geht dort eine Mailbox ran, verbindet dein Assistent nicht.
  </Step>

  <Step title="Angezeigte Nummer wählen">
    Welche Nummer dein Mitarbeiter im Display sieht — siehe
    [Die Nummer des Anrufers anzeigen](#die-nummer-des-anrufers-anzeigen).
  </Step>

  <Step title="Klingeldauer und Ansage">
    **Klingeldauer beim Ziel (Sekunden)**: 5 bis 90. Danach kehrt dein Assistent zum Anrufer
    zurück. Leer lässt die Voreinstellung.

    **Ansage während des Verbindens** ist an: dein Assistent sagt dem Anrufer, dass er verbunden
    wird.

    <Warning>
      Ist der Schalter an und das Feld **Ansage-Prompt** leer, lässt sich nicht speichern.
      Schreib einen Satz hinein oder schalte die Ansage aus.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Erstellen">
    Erscheint oben rechts **Weiterleitung erstellt**, gilt sie ab dem nächsten Anruf.

    <Warning>
      Erscheint stattdessen **Die Änderung konnte nicht übernommen werden. Bitte erneut
      versuchen.**, steht die Weiterleitung zwar in der Liste, am Telefon gilt sie aber noch nicht.
      Öffne sie über das Stift-Symbol und klick noch einmal **Speichern**.
    </Warning>
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  **Ein Ziel, eine Weiterleitung.** Brauchst du mehrere Ziele — etwa Zentrale und
  Bereitschaft —, leg für jedes eine eigene an und erwähne im Prompt, wann welche gilt.
</Tip>

## Die Nummer des Anrufers anzeigen

Unter **Angezeigte Nummer** legst du fest, was dein Mitarbeiter im Display sieht:

* **Agent Nummer** — die Nummer deines Assistenten. Voreinstellung, und die Einstellung, mit der
  Weiterleitungen am sichersten durchgehen.
* **Anrufer Nummer** — die Nummer des Anrufers. Praktisch, damit dein Mitarbeiter weiß, wer dran
  ist.

Bei **Kalt (Blind)** kommt darunter noch **Cold Transfer Modus**: **SIP INVITE** (Voreinstellung)
oder **SIP REFER**. Wählst du **SIP REFER**, springt die Angezeigte Nummer von selbst auf
*Anrufer Nummer* und lässt sich nicht mehr umstellen.

<Warning>
  **„Anrufer Nummer“ zusammen mit „SIP INVITE“ scheitert meist.** goai schickt dabei die Nummer
  des Anrufers als Absender mit. Solche Weiterleitungen werden in der Praxis meist abgelehnt,
  weil diese Absendernummer nicht freigegeben ist: nach zwei, drei Sekunden ist dein Assistent
  wieder beim Anrufer, beim Mitarbeiter hat es nicht geklingelt. Stell auch bei **Warm** auf
  **Agent Nummer**.

  Die Ablehnung kommt nicht von deiner Telefonanlage — dort lässt sie sich deshalb auch nicht
  beheben. Die Lösung ist die Einstellung **Agent Nummer**.
</Warning>

### Wenn dein Mitarbeiter trotzdem wissen soll, wer anruft

* **SIP REFER ausprobieren:** **Kalt (Blind)** → **Cold Transfer Modus** → **SIP REFER**. Der
  gelbe Hinweis im Dialog gilt: viele Telefonanlagen und Anbieter blocken das — dann schlägt die
  Weiterleitung fehl.
  Teste es deshalb mit zwei Anrufen — einmal abheben, einmal klingeln lassen — und prüf, welche
  Nummer ankommt und was der Anrufer hört.
* **Warm mit Agent Nummer:** dein Assistent sagt deinem Mitarbeiter Name und Rückrufnummer an,
  bevor er verbindet. Das schreibst du in **KI Text an die Zielperson**. Die Nummer im Display
  ist dann die deines Assistenten.

### Woran du eine blockierte Anrufernummer erkennst

Im [Gesprächsverlauf](/analyse/gespraechsverlauf) den Anruf öffnen:

1. Im Reiter **Transkript** steht rot **Weiterleitung nicht zustande gekommen**. Der Hinweis
   dazu sagt, meist sei niemand rangegangen — bei diesem Fehler stimmt das nicht.
2. Im Reiter **Technik** steht beim Ergebnis der Weiterleitung das Wort **permission**.
3. Dein Assistent war nach zwei, drei Sekunden wieder beim Anrufer.

Steht dort stattdessen **did not pick up** und hat es länger gedauert, ist es **kein**
Nummernproblem — dann war dein Mitarbeiter nicht erreichbar.

## Häufige Probleme

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Die Weiterleitung scheitert sofort, im Reiter „Technik“ steht „permission“">
    Die Weiterleitung steht auf **Anrufer Nummer**. Stell **Angezeigte Nummer** auf
    **Agent Nummer** und klick **Speichern**. Ist die Auswahl gesperrt, steht der
    **Cold Transfer Modus** auf **SIP REFER** — stell ihn zuerst auf **SIP INVITE**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Nach dem Zurückwechseln von SIP REFER scheitert es wieder">
    Wechselst du von **SIP REFER** zurück auf **SIP INVITE** oder auf **Warm**, bleibt
    **Anrufer Nummer** eingestellt — auch bei einer schon gespeicherten Weiterleitung. Stell
    **Angezeigte Nummer** danach von Hand auf **Agent Nummer**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Bei einer älteren Weiterleitung bleibt „Speichern“ grau">
    Oft ist **Ansage während des Verbindens** an, das Feld **Ansage-Prompt** aber leer. Trag einen
    Satz ein oder schalte die Ansage aus.
  </Accordion>

  <Accordion title="Es verbindet, aber beim Mitarbeiter steht eine andere oder keine Nummer">
    Steht **Angezeigte Nummer** auf **Agent Nummer**, sieht dein Mitarbeiter die Nummer deines
    Assistenten — das ist so eingestellt. Steht sie auf **Anrufer Nummer** und es kommt trotzdem
    eine andere oder keine Nummer an, ersetzt oder unterdrückt womöglich die Anlage oder der
    Anbieter deines Mitarbeiters fremde Nummern. Das wird dort eingestellt, nicht in goai. Üblich
    ist, beim Anbieter oder Anlagenbetreuer die **Anzeige übermittelter Rufnummern** freischalten zu lassen (oft
    **CLIP no screening** genannt). Ruft jemand mit unterdrückter Nummer an, gibt es nichts
    anzuzeigen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Der Mitarbeiter soll die Rückrufnummer trotzdem kennen">
    Nimm **Warm** mit **Agent Nummer** und lass sie ihm im **KI Text an die Zielperson** ansagen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Es wird nie weitergeleitet">
    Prüf zuerst den Routing-Prompt: beschreib die Situation konkret und schreib die Nummer ohne
    Leerzeichen und mit Vorwahl. Kam beim Erstellen oder Speichern die Meldung
    **Die Änderung konnte nicht übernommen werden. Bitte erneut versuchen.**, gilt die Weiterleitung
    am Telefon noch nicht — öffne sie über das Stift-Symbol und klick noch einmal **Speichern**.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## So testest du

1. Richte eine Weiterleitung auf dein eigenes Handy ein.
2. Ruf deinen Assistenten von einem **anderen** Telefon an und löse die Situation aus.
3. Nimm auf deinem Handy ab — sieh nach, welche Nummer im Display steht.
4. Ruf noch einmal an und **lass es klingeln**: dein Assistent muss nach der Klingeldauer zurück
   zum Anrufer kommen. Schalte dafür die Mailbox deines Handys ab oder stell
   **Klingeldauer beim Ziel (Sekunden)** kürzer ein, als deine Mailbox zum Annehmen braucht —
   bei **Kalt (Blind)** nimmt sonst die Mailbox den Anruf an. Bei **SIP REFER** ist dieser
   zweite Anruf besonders wichtig.
5. Im [Gesprächsverlauf](/analyse/gespraechsverlauf) stehen beide Anrufe einzeln. Öffne jeden
   und sieh im Reiter **Technik** nach, was beim Ergebnis der Weiterleitung steht. Steht dort
   **permission**, stell auf **Agent Nummer** um.

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